管理者职场愤怒管理：从识别到应对

核心观点

• 管理者通过学习愤怒相关知识，能更有效地处理职场中的愤怒情绪。
• 识别被动攻击型愤怒与识别外显的愤怒同样重要。
• 预防愤怒的关键在于觉察对自己及下属不切实际的期望。

关于愤怒的本质

• 愤怒几乎总是对恐惧、羞耻、尴尬或受伤等负面情绪的反应和逃避，这些情绪常与感到被拒绝、贬低或能力不足相关。
• 它是一种身心反应，可能激活“威胁系统”，导致战斗、逃跑、僵住或同情等反应。平静身体是理想的第一步，能带来暂停，从而让我们“回应”而非“反应”于愤怒。
• 调节身体和思维有助于我们获得觉察、暂停，并将注意力转向内在，以更好地识别导致愤怒的情绪、想法和身体感受。
• 愤怒很大程度上与（无论是否有意识的）期望维持有关。我们可能过于僵化地坚持期望、难以放下，或基于愿望而非现实形成期望。
• 愤怒与攻击行为有区别：前者是一种情绪，后者是由该情绪驱动的言语或身体行为。

职场愤怒管理指南

1. 以身作则：职场氛围不仅受你关于冲突和愤怒的言论影响，更受你自身行为示范的影响。因此，管理者有责任发展自身的愤怒管理技能，并对他人愤怒保持敏感。
2. 采用坚定自信的沟通：学习并实践坚定自信的沟通方式，这提供了既非被动也非攻击性的榜样。它直接但不具威胁性，例如使用“我”陈述（如“我希望你在周五前完成报告”）而非“你必须……”或“你需要……”。
3. 清晰传达期望：职场中大多数冲突和愤怒源于被（或感觉）不公平对待的经历，尤其是在期望或期望的突然变更未得到清晰沟通时。清晰陈述并书面化关于工作表现、薪酬和福利的期望，有助于减少误解、猜疑和潜在不满。
4. 觉察不切实际的期望：警惕自己可能对下属抱有的不切实际的期望。例如，认识到表现不佳可能与理解不清、技能不足或个人因素（无论工作相关还是家庭相关）的暂时影响有关。保持这种觉察能让你更谨慎，而非简单归因于“懒惰”或缺乏动力。
5. 提供具体、任务导向的反馈：反馈应清晰、具体针对任务，并聚焦于对生产力的影响。避免使用“你总是……”或“你从不……”等全盘否定式的语言，这类语言容易被员工（尤其是习惯非黑即白思维的员工）关注语气而非内容，对已感不足的员工负面影响更大。
6. 审视个人愤怒史的影响：意识到你个人关于愤怒的历史将影响你对自己及下属愤怒的反应。这可能表现为易怒倾向，导致你对愤怒过度敏感，进而可能做出不当反应（如忽视、发怒或轻描淡写）。若你有易怒倾向，需警惕将下属未达期望的行为个人化。
7. 坚定设定界限：通过坚定设定界限和/或明确后果来处理下属的愤怒表达，而非因害怕冲突升级而忽视。允许就问题进行开放坦诚的讨论是一回事，允许不恰当的愤怒表达是另一回事。清晰陈述并执行后果应是首选回应，而非自己发怒。
8. 认识发怒的长期代价：对下属发怒可能在短期内让人感觉良好甚至见效，但长期会降低工作满意度、生产力、团队凝聚力和员工留任率。注意权力差异，以及下属若感到权力被不公正行使会如何感知。
9. 识别多种愤怒形式：愤怒可以是言语的或身体的、明显攻击性的，也可以是被动攻击性的。被动攻击型愤怒可能表现为低级别的破坏或更严重的阻碍进展，例如偷窃物资或向同事/上级隐瞒重要信息。
10. 频繁提供反馈：不仅仅等待指定的评估日期。强调优势的同时，指出需要改进之处。不要将评估仅视为形式，它是澄清期望的机会。
11. 不吝啬表扬：我们都有被赞美的需求。遗憾的是，我们常有消极偏见，过于关注出错之处。表扬是对抗此倾向的砝码，能鼓励品味当下、体验积极情绪。同样，表扬应表达清晰且具体。