跨越理论与现实的鸿沟：危机团队的共享心智模型构建

核心观点

• “另一个最后一英里”问题：在高压、关键任务环境中，团队面临的核心挑战并非物流上的“最后一英里”，而是如何将抽象的理论知识转化为混乱现实中的有效行动。
• 共享心智模型是关键：解决此问题的核心在于，团队能否在危机中快速构建、测试并更新一个共享的、可操作的心智模型。
• 多层次解决方案：个人、团队和系统需协同努力，通过降低沟通与协调成本，来跨越理论与现实之间的鸿沟。

“另一个最后一英里”问题：从理论到实践的鸿沟

• 传统的“最后一英里”问题指将货物或服务交付给最终用户的最后阶段，通常复杂且低效。
• 在关键任务组织（如急诊团队）中，存在一个更隐蔽但影响更大的“另一个最后一英里”问题：将知识从抽象理论转移到混乱现实。
• 失败跨越这一鸿沟，会导致团队效率低下，甚至产生误导或危险。
• 示例：卒中急救团队需整合来自不同科室的医生、护士、药剂师、影像技师，在毫无预警的情况下立即形成有效协作。将各自零散的现实认知整合为危机中可用的共享心智模型，是巨大挑战。

个体策略：补充、提问与反思

作为危机现场的个体，你的职责是通过积极贡献本地知识，帮助团队构建共享心智模型。

• 危机前：

  • 练习高效分享信息的能力。
  • 学习和演练高压沟通的标准程序（如无线电礼仪、标准化用语）。

• 危机中：

  • 补充观察：主动分享你看到的现实情况。
  • 提问澄清：当看不清全局时，向团队提问至关重要。
  • 指出矛盾：当团队共享模型与你看到的现实不符时，及时指出其中的不一致或断层。

• 沟通认知：

  • 危机中的沟通模式通常聚焦于操作本身，可能显得生硬或尖锐，不应被视为人身攻击。
  • 事前团队讨论这种可能性，事后共同评估沟通效果，对于使这种高效沟通模式发挥作用至关重要。

团队策略：共享、更新与传播

处于危机现场的团队，应专注于快速形成、测试、传播并演进共享心智模型。

• 核心预测指标：团队跨越“最后一英里”能力的最强预测指标，是构建可行共享心智模型的速度。

• 持续沟通：

  • 沟通不应仅在模型构建初期进行，而必须贯穿跨越“最后一英里”的整个过程。
  • 需要不断将当前心智模型与现实对照测试，更新认知，并向团队全体成员传播更新后的模型。

• 多元化团队的挑战与优势：

  • 多学科、多专业的多元化团队通常能更好地解决复杂问题。
  • 但多样性也大幅提高了团队成员对“共享”模型理解速度和采纳程度不一的风险。
  • 因此，主动、持续的沟通对于协调差异、确保对齐显得尤为重要。

系统策略：沟通、协调与协作

支持团队的系统，应致力于降低团队内部沟通、协作与协调的成本。

• 高成本的后果：当沟通协调成本（因流程摩擦或文化障碍）过高时，心智模型会破裂，团队无法将理论转化为实践。

• 事前整合与演练：

  • 尽可能让危机中需要协作的各部门提前集结，围绕低风险议题进行协作与多学科协调演练。

• 结构化与关系化建设：

  • 结构化：设立常设的多学科工作组或跨机构小组，以制定标准、明确决策权（甚至统一无线电频道等细节）。
  • 关系化：在可能被召集共同工作的个人及团队部分之间，培育丰富的连接网络。

通过反思性实践持续改进

• 提升跨越“最后一英里”的能力，如同任何技能一样，需要专注的、反思性的实践。
• 组织应将评估共享心智模型的构建过程，作为事后复盘的关键组成部分。
• 若缺乏这种主动关注，“另一个最后一英里”问题在复盘中往往不可见，组织便无法从中学习和改进。